卡卡網(wǎng)

長城寬帶已經(jīng)不止一次的被用戶投訴了，如之前報道過《長城寬帶網(wǎng)速慢遭投訴 公司稱網(wǎng)速正常》，還有《長城寬帶網(wǎng)速慢經(jīng)常掉線遭投訴，不能因“個人原因”退轉(zhuǎn)網(wǎng)絡》等，現(xiàn)在長城寬帶又被投訴了，這次的投訴問題是網(wǎng)速不達標、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、退款不易、服務質(zhì)量差等等。

網(wǎng)絡不穩(wěn)定 退款講究多

談起長城寬帶，家住臨汾路299號的周先生就異常惱火。去年6月，為了炒股他花了1500元購買了長城寬帶兩年2M的服務，算下來每個月只要62.5元?？砷_通不到半個月，網(wǎng)絡就不正常了：網(wǎng)站登錄不上，有時甚至自動斷網(wǎng)。前來維修的人員像走馬燈似地換了六七撥，可問題絲毫未見好轉(zhuǎn)。周先生給《IT時報》記者算了一筆賬，某個股票他準備賣出時是10元，可由于網(wǎng)絡突然中斷，這筆交易無法完成，等到幾分鐘后網(wǎng)絡重新連接，價格已經(jīng)跌倒了9.7元，“1萬股損失就是3000元啊。而且這樣的現(xiàn)象不止一次。”不甚其擾的周先生于是向長寬提出退網(wǎng)退款，但是遭到對方的斷然拒絕。

此后，周先生與長寬多次交涉，終于在今年3月中旬他拿到了退款，不過只有300元。至于被扣掉的1200元，長寬方面解釋說，1500元/兩年是優(yōu)惠套餐，如果要退款只能按照標準資費扣除使用月數(shù)，而且初裝費也要補繳，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算賬，1200元用了10個月，平均每月費用為120元，相當于翻了一倍。“至于炒股的損失，實在沒有精力和長寬再糾纏了，只能自認倒霉了”，他無奈地說道。

長城寬帶網(wǎng)速不達標遭投訴

售后服務差 投訴半月無人上門

去年3月份花1480元申請了長寬1M兩年服務的小潘一家也遇到了和周先生一樣的苦惱，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡，不僅讓熱衷炒股的小潘屢次錯過時機，就連只是偶爾玩玩QQ游戲的小潘媽媽都“被下線”了多次，“QQ積分都快被扣光了。”只是，小潘沒那么幸運，退款無果，迄今依然被長寬套餐“套牢”。

“長寬的客服告訴我，兩年優(yōu)惠套餐是不能辦理退款的。”小潘告訴《IT時報》記者，他曾兩次給長寬的客服打電話，第一次對方稱會派工程師上門檢測，可等了半個月，一點消息都沒有。于是在第二次投訴中，他表現(xiàn)出很強硬的態(tài)度，這次工程師倒是很快上門了，“但也就打開電腦看了看，過后我也沒覺得網(wǎng)絡質(zhì)量有什么明顯好轉(zhuǎn)。”而且這位工程師很坦白地告訴小潘，長城寬帶質(zhì)量就這樣，和其它運營商沒有可比性。

編者：低價是手段 服務質(zhì)量才是根本

非基礎電信運營商想要在寬帶市場立穩(wěn)腳跟，并有所發(fā)展著實不易，跟電信、聯(lián)通、移動這些主流運營商相比，缺乏競爭優(yōu)勢，后者不但資金雄厚、品牌知名度高，還具有將寬帶業(yè)務和其他業(yè)務捆綁推廣的優(yōu)勢。在這種情況下，小寬帶商想通過低價手段來招攬用戶拓展市場，這是很正常的事情，但是它們應該記住，低價只是種手段，為用戶提供服務并留住用戶，得到用戶的認可，才是他們生存之本。如果沒有把這兩者的關系擺正，只重視用低價手段圈來用戶，而不重視服務質(zhì)量，那就是本末倒置了。

事實上，很多商業(yè)品牌，低價策略都成功了，長寬等低價寬帶運營商不妨向他們學習一二。想當年海爾初創(chuàng)時期，技術、產(chǎn)品設計都不如進口品牌，只能走中低端路線，可張瑞敏打出的“五星服務”概念，讓海爾迅速征服了國人的心，成為目前中國最大的白電企業(yè)，可見人家想得很清楚，好的服務、好的態(tài)度，有時候可以彌補產(chǎn)品的不足。最后，品牌效應有了，市場自然就有了?？纯船F(xiàn)在，海爾的價格可一點都不遜于某些國外品牌。

以前在很多農(nóng)村，圍墻上都刷著這樣一條標語“再苦不能苦孩子，再窮不能窮教育”，對于小寬帶商而言，現(xiàn)在的經(jīng)營生存壓力的確是很大，但是“再苦不能苦用戶，再窮不能窮服務”。

長城寬帶斷網(wǎng)七天 服務滯后股民跳腳

我是楊浦區(qū)飛虹路760弄居民、長城寬帶網(wǎng)絡服務有限公司的客戶。今年3月21日上午我的電腦突然無法上網(wǎng)，于是給長城寬帶網(wǎng)絡服務有限公司打電話報修。他們說外面線路斷了，會很快修好。第二天仍上不了網(wǎng)，再打電話問情況，他們說，設備壞了沒有材料。23日下午仍上不了網(wǎng)，打客服電話詢問什么時候修好，他們回答不清楚。無奈，我到江浦路2119號營業(yè)網(wǎng)點去詢問，里面一個負責人講設備材料被盜，導致線路斷了上不了網(wǎng)。現(xiàn)在設備材料沒有存貨，暫時買不到，無法維修。什么時候修好，不肯定，到周末再看。我說我依靠電腦上網(wǎng)炒股票維持生計，每天都要用電腦，斷網(wǎng)后我損失慘重。此負責人講，別人也炒股票，別人能理解你為什么不能理解！我問他，我的損失，怎么賠償，他不理，要我自己去江寧路420號去問。我告訴他要去報社投訴，他竟然說“你盡管投訴，我們照樣營業(yè)”。

記者調(diào)查

3月25日，長城寬帶1015號客服解釋，由于替換的設備沒有到位，所以該用戶網(wǎng)絡暫時無法修復，何時修復還無法確定。對于如何適當賠償客戶不能使用網(wǎng)絡的損失？有沒有“慣例”？記者先后聯(lián)系的幾位客服均表示“不清楚”。

3月30日，長城寬帶公司郵件通知記者，“您于本月25日來電反映用戶(090010357277,嚴家彪，飛虹路760弄菖號菖菖菖室)報修問題，我們已處理好并給予用戶7天的上網(wǎng)時間補償，用戶已接受……”3月31日記者聯(lián)系到讀者嚴先生，他說，從28日下午開始網(wǎng)絡可以用了，但是公司方面從來沒有和他談補償?shù)氖马?。對于記者提到?ldquo;給予用戶7天的上網(wǎng)時間補償”的公司方案，嚴先生情緒比較激憤，同時表示，不可能接受如此離譜的“補償”。

因為網(wǎng)絡服務商的瑕疵，造成了用戶的損失客觀存在。如何彌補，標準幾何，雙方難免各執(zhí)一詞。消費者要求的是“賠償”，商家提供的是“補償”，一字之差，相距甚大。其實賠多少，怎么賠，需要雙方商議，商議不成還可以訴諸法律。如果長城寬帶一直使用這樣的補償標準，企業(yè)的確沒有什么壓力，網(wǎng)絡可以一斷7天，報修可以一再忽視，對客戶造成的不便和損失也不需要任何歉意。只是這樣的經(jīng)營理念不變，顧客只能用腳投票了。